关于2015年一季度自治区12333电话咨询服务工作情况通报
发表时间:2015年07月09日
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新人社函〔2015〕171号


关于2015年一季度自治区12333电话咨询服务工作情况通报 


伊犁哈萨克自治州人力资源和社会保障局,各地、州、市人力资源和社会保障局:
     自200612月我区开通12333政策咨询电话以来,以“用心倾听 真诚服务”为宗旨,不断拓宽服务渠道,坚持提升服务水平,服务总量已突破200万次,自治区本级承担了其中的88.7%,人工接听率达99.01%。通过2014年对各地、州、市12333服务情况进行实地调研和系统升级实施,提出规范化工作标准和要求,大部分地、州、市配备了专职人员,其中乌鲁木齐、伊犁、塔城、阿克苏、克州、和田等六个地、州、市主动派咨询员到厅里培训。系统升级后,乌鲁木齐、伊犁、博州、塔城、昌吉、哈密、吐鲁番、巴州、阿克苏、克州等10个地、州、市座席已全部上线受理咨询业务。

一、一季度全疆12333电话咨询工作情况

(一)一季度12333来电分析

20151季度,大部分地、州、市坐席能够按时上线接听来电,除自治区本级外,乌鲁木齐市、阿克苏地区、昌吉州服务情况较为稳定,置忙次数较少(详见附件)。一季度全疆来电总量201312次,服务总次数162637次,较上年度同期增长33.3%

从咨询服务数据来看,人工服务47435次,其中社保综合类问题占咨询总量的66.7%,社保五险参保及待遇享受占23.2%,农民工工作、劳动关系等内容占6.1%,人事人才占4%。自动服务115202次,其中语音查询占89.2%,账户查询占10.5%,客户留言和传真服务占0.3%。热点问题主要集中在社会保障卡制卡和新卡使用、社保转移接续、生育保险和医疗保险待遇报销、异地就医结算以及大中专毕业生的就业创业优惠政策等方面内容。

(二)地、州、市座席存在的主要问题

1.各地、州还存在上线率较低,置忙时间长、次数多,不能确保正常的8小时人工服务等问题。

2.个别地、州咨询员综合素质有待提高,应加强日常培训学习,及时掌握最新政策法规,不断提高咨询服务的能力和水平。

3. 12333系统资料库内容不足、更新缓慢,不能很好的为咨询员应答提供有效信息支持,需及时添加维护本地最新政策信息。

(三)工作要求

1.规范工作时间,提高上线率。各地、州应严格按照设定的指数配备专职咨询员。咨询员应遵守12333服务规范、服务流程等工作制度,按时上线接听来电,不得擅自将系统长时间置忙,确保法定工作日全天8小时人工服务。

2.做好资料库维护,加强业务学习,努力提高服务水平。咨询员应第一时间获取最新政策信息,及时添加入库。每天进行业务学习,尤其要针对社会关注度高的热点难点问题重点学习,熟练掌握政策法规、业务经办内容,提供规范准确的咨询解答服务。

3.加强宣传12333服务品牌,扩大社会公众知名度。要充分利用网络互动,借助媒体或现场服务,广泛开展人力资源社会保障“12333”服务品牌宣传,使12333专线成为社会公众的好帮手。

4.考核上线时间及工作量。2014年人社部已将12333定为作风建设专项行动窗口服务单位之一。各地、州、市应高度重视,严格执行电话咨询工作职责,明确服务宗旨,加强业务考核。自治区人社厅将对地、州、市12333工作情况进行不定期考核抽查和通报。

二、12333全国统一咨询日活动情况

330日”12333全国统一咨询日活动开展4年以来,在宣传政策,服务各族群众,推广12333服务品牌等方面发挥了重要作用。今年,全疆大部分地、州、市能按照要求组织开展以“走进大学生”为主题的咨询活动。

(一)组织有序,落实到位。各地、州、市积极落实,周密部署,将咨询日活动纳入工作计划。克州、阿克苏、塔城地区提前制定详细活动方案,伊犁州采用现场咨询和网站宣传等多种方式,哈密地区提前征集大学生关注的热点问题,和田地区、昌吉州、博州等地市共同开展服务活动,除喀什、吐鲁番地区外,其他地、州、市均能够如期开展咨询日宣传活动,及时上报材料。

(二)创新形式,深入院校。各地、州、市按照要求紧扣主题,联合相关部门相互配合,开展形式多样的服务活动。如,乌鲁木齐市、昌吉州、伊犁州、阿克苏地区、和田地区、哈密地区均来到大中专院校、职业技术院校开展政策宣传活动;博州、阿勒泰地区、塔城地区分别开展了送政策、送服务进校园的活动。以上地、州、市在场地选择、咨询内容、服务方式等方面贴近主题,组织有力,12333服务品牌推广效果较为突出。这次活动准备充分,形式多样,达到了宣传政策、服务贴心、树立品牌的预期目的。

各地、州、市应加强领导,高度重视,牢固树立窗口服务意识,严格落实服务标准和服务规范,切实抓好电话咨询工作,使12333成为当地人民群众满意的民生专线。

附件:2015年一季度全疆12333电话咨询服务工作情况汇总表.doc

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